报告时间：2019-11-05 10:00
报告地点：西山湖校区三教B203
报告人：博雷尔、韩雪
主办单位：历史文化旅游学院
报告人简介：
大连凯宾斯基饭店总经理博雷尔先生，拥有澳大利亚和瑞士双重国籍，以及超过20多年的国际酒店品牌管理经验，曾就任于费尔蒙、凯悦、卓美亚等酒店集团。博雷尔先生在中国、迪拜、澳大利亚、埃及等国家都留下了工作的脚印，形成了极具魅力的全球视野和本地洞察力。
人事经理韩雪大学学习旅游管理专业，目前在职研究生专业为金融。自2010年从业以来，先后就任于洲际、希尔顿、凯宾斯基等国际酒店集团，从餐饮部、前厅部到人力资源部，有着近十年的酒店工作及管理经验。
报告简介：
一、 宾客满意度
1. 宾客满意度的重要性
2. 宾客满意度数据的来源
3. 如何提升宾客满意度
4. 凯宾斯基旅程
二、 顾客忠诚度
1. 顾客忠诚度的重要性
2. 如何提升忠诚度
1) 会员机制
2) 个性化服务
3) 宾客投诉与忠诚度的关系
